خبرهامدیریت مطب و مرکز درمانی

شکایات بیماران را چگونه مدیریت کنیم

طبق مطالعات بررسی علل شکایات بیماران از بیمارستان این نتیجه حاصل شده است که در بیش از ۵۰درصد از موارد شکایات بی جواب مانده اند. در ۳۳درصد موارد حق با بیمارستان بوده و در ۲۵درصد موارد حق به بیماران داده شده است.

طبق این بررسی از شایع ترین علل شکایت بیماران خدمات مراقبتی ضعیف و برخورد نامناسب پرسنل درمانی عنوان شده است.

به کارگیری چند راهکار کلی به هر مرکز درمانی کمک میکند تا بتواند مدیریت رفتاری و عملکردی صحیحی بر کار خود داشته باشد :

 

  • عناوین شکایات را دسته بندی کنید

این که به صورت طبقه بندی شده بدانید شکایات شما در کدام بخش ها بیشتر بوده است و یا شکایات را به ترتیب اولویت و اهمیت قرار دهید به شما در مدیریت فرآیند پیگیری و بهبود آنها کمک خواهد کرد. در طی گزارشاتی مشخص شد در بخش اورژانس میزان نارضایتی بیشتر مربوط به بخش جراحی و پرستاران بوده است. طبیعتا این نارضایتی ها در بخش های دیگر باید متفاوت باشد.

 

  • کیفیت خدمات درمانی خود را کنترل کنید

تحقیقات و آمار به صورت مشخصی نشان داده است که میزان شکایات در ارتباط با ارائه خدمات درمانی به میزان چشم گیری در حال افزایش است.

این نارضایتی از جانب بیماران میتواند بر روی عملکرد پزشکان و کادر درمانی نیز اثرگذار باشد. میتواند منجر به ایجاد احساس خشم هر دو طرف نسبت به یکدیگر شود.

اما این موضوع باید در نظر گرفته شود که شکایات و گزارشات تخلف میتواند به مرکز درمانی کمک کند. این نکات نقاط ضعف و قوت کار مرکز را مشخص میسازد و مرکز میتواند زمان بیشتری را برای اصلاح بخش و رفتار پرسنل خود صرف کند.

در حقیقت هر شکایت میتواند به منزله ی یک فرصت برای ترقی باشد.

کنترل خدمات درمان شامل نظارت مستقیم بر رفتار پرسنل و پزشک و حتی المکان تعیین یک خط مشی رفتاری برای سازمان همچنین توجه به کیفیت محیطی و ساختاری مثل استفاده از بهترین و به روز ترین تجهیزات درمانی میباشد.

 

  • ایجاد نظام پاسخگویی کارآمد برای شکایات بیماران

گله و شکایت در هر کسب و کاری پیش می آید ، بالتبع به دلیل حساسیت ویژه ای که مشاغل مرتبط با حوزه پزشکی دارند میتوان انتظار داشت این آمار ها بیشتر خواهند بود.

اما مدیریت این سیستمی که به ظاهر سخت و زمان بر است میتواند با یک نظام پاسخگویی کارامد برطرف شود.

هر مرکز درمانی به بخشی نیاز دارد که به صورت تمام وقت پاسخگوی مراجعان باشد ، اطلاعات کاملی در مورد حقوق پزشک و بیمار داشته باشد و اطلاعات مالی بیمارستان را بداند. زمانی که هر مرکز این انرژی و زمان را برای طراحی این بخش بگذارد مشخصا متوجه خواهد شد که دیگر در فرایند پاسخگویی به بیمار دچار مشکل جدی نخواهد شد.

به عبارتی ارتقا سطح مشتری مداری در هر مرکزی باعث افزایش رضایتمندی و جلب اعتماد میشود.

 

تاثیر شکایات بر عملکرد درمانی

میزان شکایات پزشکی در سال های اخیر افزایش داشته است. طبق گفته رییس سازمان نظام پزشکی ایران تنها در سال ۱۳۸۸ پانزده هزار شکایت از پزشکان صورت گرفته است. این اتفاق به طور واضحی موجب اتلاف وقت ، هزینه و انرژی در این گروه میشود. از طرف دیگر شکایات بیماران منشا استرس قابل توجهی برای پزشکان است. مجموعه این موارد باعث کاهش رغبت پزشک برای ارائه ی خدمات و بیمار برای دریافت خدمات درمانی میشود.

به عنوان مثال مشخص شده است پزشکانی که در گذشته از آنها شکایت شده است زمان کمتری را برای ویزیت بیمار صرف میکنند.

شکایت بیمار نوبتدهی

تا اینجا دیدیم یک مدیریت خوب میتواند میزان قابل توجهی در بهبود تمام فرایند های درمانی هم برای بیمار هم برای پزشک موثر باشد.

نرم افزار های نوبت دهی این روزها همراه و مشاور آنلاین خوبی برای مدیریت ها شده اند. آنها با نظم دهی به فرآیند های نوبتدهی به نسبت زیادی باعث صرفه جویی وقت و هزینه بیمار و پزشک خواهند شد.

نرم افزار نوبت دهی پذیرش۲۴ با ارائه شش روش : نوبت‌دهی تلفن گویای اتوماتیک، ربات تلگرام نوبت‌دهی، اپلیکیشن موبایل، وب‌سایت، کیوسک (سامانه فراخوان) تمام تلاش خود را به کار گرفته است تا بالاترین میزان رضایت را در پزشکان ، مراکز درمانی و بیماران ایجاد کند.

شما میتوانید با استفاده ی رایگان از دموی نرم افزار به مدت یک ماه از مزایای این نرم افزار به صورت مسقیم آشنا شوید.

برچسب ها

نوشته های مشابه

‫۲ نظرها

  1. سلام وقت بخیر
    من یکی از بیماران کلینیک سیب سرخ هستم
    متاسفانه از عملکرد پرسنل ناراضی بودم و الان غریب به ۳ روز تماس میگیرم بابت وجه مرجوعی متاسفانه هیچ پاسخی دریافت نمیکنم
    خواهشمند است رسیدگی شود در غیر اینصورت از مرجع قضایی وارد میشوم
    با تشکر مجید ربانی

    1. سلام وقت شما بخیر. متاسفیم بابت این اتفاق و امیدواریم بتونید با پیگیری مشکلتون رو حل کنید. ما در پذیرش۲۴ نسبت به حقوق بیماران دغدغه مندیم.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

بستن
بستن